为更好落实《“十四五”城镇住房发展规划》中“创新物业管理模式，推动物业服务高质量发展”的工作任务，采用省、市、县（市、区）分级建设且全省数据实时联网的方式，实现城市智慧物业管理服务平台一体化运行。

1.1 平台用户

鉴于物业管理涉及主体众多、服务范围广泛、地区差异大且备受社会关注，以下从省级、市级、县（市、区）、街道（乡镇）、社区、小区业委会（物管会）、物业企业、居民业主的角度概述平台用户分类和职责分工，具体如下：

（1）省级：制定全省物业服务行业管理标准，建设省级智慧物业管理服务平台，协调各市县物业管理服务工作并建立省平台与11个地市数据中心的信息互联，汇总和分析各地的物业数据，参与物业信用等级评价和项目星级评定工作，搭建“上传下达”渠道，分发政策、通知、通报，接收委办事项反馈。

（2）市级：根据省厅要求，指导监督辖区内县（市、区）物业管理工作。结合实际情况，完成本市智慧物业管理服务平台建设。建设市级平台数据中心，建立地市与县（市、区）信息系统数据采集接口，依照数据标准要求实现全市物业管理数据和小区运维数据实时归集，同步推送省级平台。参与市级相关物业信用等级评价和项目星级评定工作，协助省厅跟踪督办委派的县（市、区）处置事务并上报反馈结果。

（3）县（市、区）：根据省、市行业规范要求，建设本级智慧物业管理服务平台或使用地市统一版本，参与物业事项备案审批、物业党建信息报备、维修资金使用审核、本级相关物业信用等级评价和项目星级评定，并会同街道（乡镇）、社区、业委会（物管会）、物业公司及第三方单位对辖区内物业投诉、违规行为进行核实处置并反馈结果。

（4）街道（乡镇）：参与业委会（物管会）的组建报备、工作考评、信息变更、到期换届等监管工作，共享基层党建信息，物业服务企业信用信息上报，项目星级评定与维修资金使用初审，辖区物业投诉、违规行为等情况跟踪督办。

（5）社区：参与街道（乡镇）分派的业委会（物管会）管理工作，物业服务企业信用信息上报，业主大会业主投票决策的监管，参与物业管理联席会议的议事等各类协调工作。

（6）业委会（物管会）：开展业委会、物管会的成立与管理工作，参与维修资金使用申请、物业项目招标备案、物业服务企业信用信息上报、物业管理联席会议的议事工作、业主大会投票表决、居民业主服务申请、公共事项信息公示等。

（7）物业服务企业：参与相关物业事项备案申请，依照物业服务合同履约服务，参与物业服务企业信用评价、住宅物业服务质量星级评价的信息申报，企业党建信息报备，依照上级管理部门要求处理物业投诉并上报结果，上报物业项目内违规行为，申请维修资金使用等。

（8）居民业主：参与业主投票表决、业主满意度调查，对物业服务问题进行投诉，查看所在小区公告公示信息，享受物业平台提供的线上线下生活服务。

1.2  平台功能

1.2.1  红色物业党建管理

建立红色物业党建管理功能，将党组织、党员信息、党建活动等纳入信息系统进行管理，按居民小区与物业服务企业进行分类，让管理部门与居民业主全面了解社区党建体系框架、职责任务、服务承诺与相关联动机制，积极宣传党建引领社区治理提升物业管理群众满意度的工作成效，充分发挥基层党组织桥梁纽带与带动作用。主要包括：党组织管理、党员管理、党建活动管理、党建宣传管理、党务工作管理、党建学习管理、绩效评价管理、监督管理服务。

1.2.2  物业事项备案服务

实现物业相关单位与组织主体备案管理、物业管理区域划分与备案管理、（前期）物业服务合同备案、物业承接查验备案、物业项目招投标备案管理、项目负责人备案管理、交付使用备案管理（含消防系统验收、综合竣工验收等信息）、物业变更备案等。

1.2.3  业委会（物管会）服务

实现首次业主大会管理、业委会备案管理、业委会日常管理、物业管理委员会备案管理、业主投票决策管理等。

1.2.4  物业服务企业信用评价

市、县（市、区）统一使用 “山西数字房产”的房地产企业信用评价系统，完成物业服务企业信用评价。对于信用评价过程中提交的合同履行、投诉处理、日常检查和街道（乡镇）意见等情况，以及其它归集信用信息、评价结果，通过与省级平台对接，提取到本级平台的企业信用库。

1.2.5  住宅物业服务质量星级评价

市、县（市、区）统一使用省级平台的住宅物业服务质量星级评价功能，推动项目星级评价由县、市、省分级核定的程序有效执行，有利于实现住宅物业服务质量星级评价结果与企业信用评价挂钩，住宅物业服务质量星级评价结果的全省共认。通过与省级平台对接，星级评价结果可以与物业住宅小区、物业服务企业进行关联。

1.2.6  物业投诉管理

建立物业管理投诉数据分析库，实现物业管理投诉件的智能分类、辅助派单等人工智能应用，甄别重复恶意投诉、完成处理的无效投诉等，利用AI技术自动对比关键词进行案件智能分类生成处理工单，实现案件工单处理管理及结果反馈，协助各地物业管理投诉分级受理机制落实。

1.2.7  违规行为上报管理

实现物业服务企业或居民业主对物业服务区域内违法违规行为的上报与备案功能。按照物业服务区域内违章搭建、违规饲养动物、消防设施器材故障或损坏短缺、电动自行车违规停放充电、占用消防通道及消防车道、擅自侵占小区共有部分经营、室内装饰装修未经批准变动建筑主体和承重结构等不同类别的违法违规行为，将记录信息推送12345便民服务平台，转发相关部门进行处理。

1.2.8  住宅专项维修资金管理

建立高效的住宅专项维修资金电子化业务管理模式，以住房、业主、资金信息为核心，实现对资金交存、资金使用、账户管理等业务线上管理，依照《维修资金会计核算办法》的要求进行账目管理，为社会公众提供多形式维修资金的信息查询与交存使用渠道。

1.2.9  物业管理联席会议管理

依托物业管理联席会议制度，针对需要群策群力、信息快速透传等特殊场景，系统提供扁平化线上对话模式，实现多级监督单位相关人员进行联席决策，支持文本、语音、数据实时共享等信息交流方式，在联席交流过程中，可实时调看各类监管数据以及报告文本，使联席决策更高效便捷。

1.2.10居民业主服务功能

居民业主服务应用集成开发，基于统一身份认证体系，简化业主身份认证，同时为业主提供所在小区信息公告公示服务(含小区公共收益公示等)、业主投票表决服务、物业投诉报事服务、业主满意度调查及个人房屋档案查询服务等，同时扩展线上线下生活服务。

1.2.11数据监测功能

包括智慧物业专题数据展板、智慧物业大数据驾驶舱、物业大数据智能检索、物业大数据智能预警，分别承担数据可视化、数据智能检索、数据智能告警、数据优化处理等多方面面向数据分析决策的分级应用任务，以数据驱动监管水平提升、推动服务质量增强、促进工作效率的提高。

1.2.12数据管理与共享建设

建立物业管理数据平台，通过对系统支撑数据、物业基础数据、政务管理数据、物业服务数据、小区运维数据的质量、流转、权限、运维、目录等进行管理。按照行业管理要求结合物业管理部门实际工作中制定的各类制度、条例和要求进行专业的数据处理，并提供全面的数据处理结果以供分析、决策使用。对数据的处理及使用全程留痕形成日志，对于原始数据、过程数据、结果数据全部留存备查利用。